Vorgehensweise

An einem Workshop-Setting sollten maximal 12 Personen teilnehmen. Vorwissen zu Kundensegmentierung ist dabei hilfreich.

Im ersten Schritt werden nach demografischen Merkmalen verschiedene Kundensegmente erstellt (z. B. Alter, Einkommen, Familienstand, Region etc.). Dies kann schon vor einem Workshop als Vorarbeit passiert sein (ev. in Zusammenarbeit mit Marktforschung) oder es werden diese mittels Brainstorming(-methoden) (siehe Kollektives Notizbuch) zu Beginn der Erstellung einer Kunden-Empathiekarte erhoben. Danach wählen die Teilnehmer mindenstens drei repräsentative Kunden aus und versetzen sich in die Lage der betreffenden Person. Für jede Person erarbeiten die Teilnehmer die Themenfelder der Empathie-Karte und befüllen die einzelnen Segmente der Geschäftsmodell-Empathiekarte mittels Post-it-Zettel.

Osterwalder und Pigneur (2010, S. 135) schlagen folgende Fragen zu den Themen der Karte vor:

Was sieht der Kunde in seinem Umfeld? (Was sieht er?)

• Wie sieht es dort aus? Wer umgibt den Kunden? Wer sind seine Freunde? Welchen Angeboten ist er täglich ausgesetzt? Welchen Problemen steht er gegenüber?

Was beeinflusst den Kunden in diesem Umfeld? (Was hört er?)

• Was sagen seine Freunde bzw. Ehepartner? Wer beeinflusst sie wirklich und wie? Welche Medienkanäle sind einflussreich?

Was geht im Kopf des Kunden vor? (Was denkt und fühlt er wirklich?)

• Was ist ihm wirklich wichtig (auch wenn nicht offen zugegeben)? Welche Gefühle könnten ihn bewegen? Was hält ihn nachts wach? Welche Träume und Wünsche hat er?

Wie verhält sich der Kunde in der Öffentlichkeit? (Was sagt und tut er?)

• Wie ist seine Einstellung? Was könnte er anderen sagen? Gibt es eine Differenz zwischen dem was der Kunde sagt und fühlt?

Welches sind die negativen Aspekte im Leben des Kunden?

• Welches sind seine größten Frustrationen? Welche Hindernisse stehen zwischen ihm und dem, was er erreichen will oder muss? Welche Risiken könnte er scheuen?

Welches sind die positiven Aspekte im Leben des Kunden?

• Was will oder muss der Kunde wirklich erreichen? Wonach bemisst er den Erfolg? Mit welchen Strategien gelangt er zum Erfolg?

Abschluss und Weiterarbeit an weiteren Bausteinen des Business Model Canvas (siehe Business Model Canvas).

• Das kontinuierliche Ausrichten des Geschäftsmodells an diesen Kundenprofilen soll helfen tragfähigere Geschäftsmodelle zu entwickeln. Die Geschäftsmodell-Komponenten sollen immer mit zentralen Kundenprofilen abgeglichen werden: Nach Osterwalder und Pigneur (2010, S. 137) löst dieses Wertangebot echte Kundenprobleme. Wären Sie wirklich bereit dafür zu bezahlen? Wie möchten Sie gerne angesprochen werden?

Hinweise: Der Vorteil liegt in der einfachen Handhabung. Der Nachteil ist, dass hiermit nur offensichtliche Kundenbedürfnisse beschrieben und visualisiert werden können. Die impliziten Antreiber für eine Nutzungs- und Kaufentscheidung werden dadurch nicht sichtbar.